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1分钟知识锦囊 | 机器人客服为什么老是get不到我在说什...

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发表于 2018-11-2 22:24:09 | 显示全部楼层 |阅读模式

提问:@碧城

今日锦囊答主:奇点机智对话流 (公众号ID:hi_singulariti)

双十一在即,用户买买买的时候,客服的压力可就大了。无论是语音还是文本的对话形式, 你买东西的时候,跟你对话的很有可能“不是人”——阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等,在双十一期间将承担客服咨询主力的角色

智能客服是基于对话平台打造出来的对话式AI系统。据统计,智能客服可以解决85%的常见客服问题,而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席的10%。

智能客服的角色不仅仅是售前顾问,从回答产品问题、促成下单购买、到订单追踪、售后问题解答,已经形成售前、售中到售后的完整闭环,它的作用已经从被动的信息反馈逐渐延伸到主动的精准营销,根据用户信息、购买历史、喜好进行智能推荐,并且对用户的购买习惯进行主动询问,帮助用户完成二次甚至多次购买。

智能客服的打造,离不开对话平台。百度DuerOS、阿里AliGenie、腾讯云小微,Naturali奇点机智对话流、思必驰DUI开放平台、云知声Unisound等等,对话平台在今年处于快速增长阶段,产业链不断细化,生态逐渐丰富,智能客服作为其中一大产品形态已实现大范围商用。

但AI客服目前还不能完全替代人工客服。“对不起,这个问题我听不懂哦”、“稍等,帮您转至人工客服”......相信大家多少感受过智能客服不太智能的一面,主要原因是在理解用户意图上出了问题,语义理解是核心难点。以买衬衫为例,当用户说:“这件衬衫参加优惠活动吗”,市面上多数智能客服通过匹配关键词“衬衫”、“优惠”,来识别用户的意图,但当用户的表达发生变化,比如说“这件衬衣打折吗”、或“这款衣服有什么折扣”,它可能就听不懂了,单纯依靠关键词匹配不能算是真正意义上的语义理解。一百个人口中,也许有一百种对于同一意图的不同口语表达,这是语言的魅力,同样也是对话交互的难点。能做到理解用户的不同说法,并且对应到同一意图,才能真正理解用户并给与准确的反馈。一个真正智能的智能客服,不仅仅要听懂、理解用户的意图,还要提供相关服务。服务的形式可以是准确的文本/语音回复、一个相关链接、或是跳转至其他页面请用户进一步完成后续操作等。

企业在创造智能客服的时候,是无法提供同一意图的所有说法的,而一个好的对话平台,在帮助企业创建智能客服时,要能够使用有限的例句进行泛化拓展,利用算法模型、语料库、知识库训练有效的模型。

1分钟知识锦囊是36氪的日更问答新栏目,旨在每天以一分钟为限,快问快答一个重要的商业问题。今天我们解答的是人工智能相关的问题。如果你对近期的商业世界还有什么疑问,欢迎在评论区给我们留言,锦囊负责找高手为你解答。

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